- Законы
- Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
12 декабря 2023
Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
С 30 октября 2023 года ввели новый штраф в защиту потребителей. Если, к примеру, магазин, частная клиника или кафе не ответит на претензию клиента, то рискует получить штраф от Роспотребнадзора. Штраф для ИП — до 30 000 ₽, для юрлиц — до 300 000 ₽. Подстраховаться от него несложно: надо всегда отвечать на претензии. И ответ — это не всегда дать клиенту то, что он требует.
- Автор: Елена Мехоношина
- Редактор: Ирина Ситникова
Что за новый штраф
В п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф за нарушение прав потребителей. Бизнес будут штрафовать за то, что он не отреагировал на претензию клиента по поводу нарушения его потребительских прав: ИП — на сумму от 15 000 до 30 000 ₽, компании — от 100 000 до 300 000 ₽. Штраф ввели, чтобы стимулировать бизнес решать конфликты с клиентами миром, без суда и рычагов Роспотребнадзора.
Штраф касается розничных офлайн- и интернет-магазинов, общепита и всей сферы услуг. Для розницы обязанность ответить на претензию прямо прописана в п. 5 правил продаж № 2463.
При этом реагировать на претензию по поводу нарушения прав потребителей нужно только в том случае, если клиент в ней что-то требует. Нужно либо удовлетворить такую претензию, либо дать ответ в свободной форме, даже если вы уверены, что клиент не прав и закон на вашей стороне. Если же покупатель предъявил претензию без требований, например в письме просто обругал работу кассиров, отвечать на неё не нужно.
Без ответа нельзя оставлять как письменную, так и устную претензию с требованиями. Если клиент в устной претензии сообщил свои контакты, дайте письменный ответ. На устную претензию без контактов письменно можно не отвечать. Если клиент оставил телефон, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. В разбирательстве с участием Роспотребнадзора клиент с большой вероятностью сможет доказать, что устная претензия была, например, приведёт свидетеля или покажет видеозапись.
Реальных дел пока нет, поэтому для наглядности разберём вымышленную ситуацию. Предположим, вечером покупатель приносит в магазин купленный днём торт и жалуется, что он оказался с плесенью. Продавец извиняется и делает возврат денег. Через неделю на адрес магазина приходит письменная претензия от покупателя: он требует 50 000 ₽ компенсации морального вреда за оставшийся вкус плесени во рту и потерянное время. Магазин не отвечает на претензию, ведь покупателю сразу вернули деньги за просрочку, а 50 000 ₽ за несвежий торт — это перебор. Покупатель пишет жалобу в Роспотребнадзор, в магазин приходят с внеплановой проверкой и выписывают штраф 100 000 ₽ за уклонение от ответа. Этого можно было избежать, если бы магазин прислал любой ответ на претензию, даже в духе «ещё раз примите извинения, готовы заплатить за моральный вред 100 ₽».
Сделать покупателей лояльнее поможет сервис «ЭвоБонус»
Он соберёт базу клиентов и покажет, что они покупают чаще всего. С ним вы сможете подстроиться под запросы аудитории, запустить актуальные акции и легко рассказать о скидках.
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynBh41N
В какие сроки нужно ответить на претензию
Нигде не сказано, в какой срок нужно дать ответ на претензию. Мы нашли интересный спор покупателя с магазином, где суд посчитал, что срок ответа на претензию можно брать из закона о правах потребителей. В нём срок зависит от сути требования.
Сроки ответа на претензию по закону о правах потребителей
Срок | Суть требования |
---|---|
Три дня | Покупатель хочет вернуть неподошедший товар, а магазин видит следы использования (ст. 25). |
Семь дней | Покупатель просит обменять некачественный товар на нормальный (ст. 21). |
Десять дней | Покупатель:
|
Если не знаете срок, ответьте в течение десяти дней — суды считают это разумным.
Срок считается с момента получения претензии. Клиент может вручить её лично, например продавцу или администратору, а может направить по юридическому или фактическому адресу магазина либо по электронной почте.
На претензию в книге отзывов и предложений тоже нужно отвечать
Если клиент изложил свою претензию в книге отзывов и предложений, на неё нужно ответить, как если бы вы получили её на бумаге.
Магазины не обязаны иметь книгу с 2021 года, но такая обязанность осталась у общепита, сферы бытовых услуг, автосервисов, турагентств.
Подробнее
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynodtCx
Как бизнесу подстраховаться
Защититься от штрафа за молчание в ответ на претензию клиента несложно:
🔏 Отслеживайте живую и электронную почту. Проверяйте почтовые ящики на фактическом и юридическом адресе. Ходите на почту за заказными письмами. Просматривайте книгу отзывов, если она у вас есть.
🔏 Ответьте на претензию клиента в письменном виде, даже если не собираетесь удовлетворять его требование. Если известен только телефон клиента, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. Постарайтесь уложиться в десять дней. Форма ответа — свободная.
Подписаться
На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Избежать штрафов
251
1072
1430
1713
2126
5515
24968
2942
5346
36356
3152
2718
16519
17343
1367
18408
2090
21735
2231
1265
3198
990
798
9417
4319
27588
18480
1452
4530
4416
37305
3412
1052
2385
8168
8796
1299
456
814
4855
7969
8612
2837
710
2435
7472
12451
879
21760
995
6569
3351
6275
37803
1251
2396
1465
655
833
4803
3348
1483
768
720
Что скажете?